Atención al cliente bilingue (remoto)

Descripción del puesto
Buscamos un/a Representante Bilingüe de Atención al Cliente para brindar soporte a una empresa estadounidense de reparación de electrodomésticos ubicada en Salt Lake City, Utah.
La empresa ofrece servicios de reparación de electrodomésticos a través de programas de garantía del hogar, garantías extendidas y solicitudes directas de clientes. Este rol estará enfocado en atender consultas, programar visitas técnicas, coordinar solicitudes de reparación y mantener actualizada la información en el CRM y las plataformas de garantías de la empresa.
El perfil ideal es organizado, resolutivo y orientado al cliente, con buenas habilidades de comunicación tanto en inglés como en español. Buscamos una persona capaz de gestionar múltiples solicitudes de manera eficiente, seguir procedimientos establecidos y brindar una excelente experiencia al cliente en un entorno de trabajo dinámico.
Responsabilidades
- Atender llamadas entrantes y salientes de clientes en inglés y español.
- Responder consultas a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y tickets de soporte.
- Programar y coordinar visitas técnicas para la reparación de electrodomésticos.
- Asistir a los clientes con solicitudes de servicio, actualizaciones de citas y consultas generales.
- Mantener actualizada la información de clientes, registros de servicios y estados de trabajos en Service Mate.
- Actualizar el estado de las reparaciones y la información requerida en los portales de garantías del hogar y garantías extendidas.
- Seguir los procedimientos establecidos para la atención de llamadas, programación de servicios, consultas sobre precios y manejo de objeciones.
- Coordinar con técnicos y miembros del equipo interno para garantizar una gestión eficiente de las solicitudes.
- Dar seguimiento a solicitudes pendientes y mantener informados a los clientes sobre citas, reparaciones y novedades del servicio.
- Utilizar plantillas y procedimientos predefinidos para registrar correctamente la información de cada servicio.
- Revisar la información del cliente y del trabajo antes de responder, garantizando una comunicación precisa.
- Derivar situaciones complejas o solicitudes especiales al miembro correspondiente del equipo cuando sea necesario.
- Brindar soporte en los procesos de comunicación con clientes y tareas administrativas relacionadas con el CRM.
- Mantener registros organizados y asegurar que los clientes reciban actualizaciones oportunas durante todo el proceso de servicio.
Requisitos
- Nivel de inglés intermedio, tanto escrito como oral, con capacidad para comunicarse con clientes de Estados Unidos.
- Español fluido.
- Experiencia previa en atención al cliente, soporte al cliente, coordinación de servicios (dispatching) o puestos similares.
- Experiencia gestionando llamadas, correos electrónicos, chats y solicitudes de servicio.
- Excelentes habilidades de organización y capacidad para realizar múltiples tareas en un entorno dinámico.
- Capacidad para programar citas, coordinar solicitudes de servicio y realizar seguimientos.
- Familiaridad con sistemas CRM, plataformas de tickets o software de gestión de servicios.
- Capacidad para aprender y utilizar Service Mate y plataformas de gestión de garantías.
- Gran atención al detalle al registrar información de clientes y actualizar los estados de los servicios.
- Capacidad para seguir procedimientos operativos establecidos y responder consultas de manera profesional.
- Perfil proactivo, responsable, paciente y orientado a la resolución de problemas.
- Capacidad para trabajar de manera independiente y mantener una comunicación clara con el equipo.
- Se valorará especialmente la experiencia previa en servicios a domicilio, reparación de electrodomésticos, gestión de garantías o coordinación de técnicos.
Modalidad de trabajo
- Jornada: Full-Time, aproximadamente 35 horas semanales.
- Horario: Jornada dividida, de 8:00 AM a 12:00 PM y de 3:00 PM a 6:00/7:00 PM (Mountain Time, Utah).
- Modalidad: Remota
- Nivel de experiencia: Semi-Senior
- Nivel de inglés: Intermedio
- Nivel de español: Fluido
- Ubicación: Latinoamérica
- Industria: Servicios a Domicilio / Reparación de Electrodomésticos